在一个养老机构中，有很多因素可能表明其服务品质存在问题，许多可能存在一些客观的原因，如养老机构客观硬件的限制、客户自身身体或精神问题、较强的员工工作负荷等等，但是在养老机构中最不能推卸责任的、也是最为明显的服务品质问题是：虐待和忽略。

虐待客户的不同类型

一般性虐待征兆：护理机构护理人员和客户之间的关系紧张； 老人个性及行为的改变。

（1）身体虐待

身体虐待是指非意外而使用暴力使客户身体造成伤害、痛苦的行为。这种滥用不仅包括人身攻击，如打或推搡，还包括不恰当地使用药物、限制或约束。

（2）心理和情绪虐待

人们用非暴力的形式，使老人在情绪和心理上在情绪或心理导致痛苦或困扰。有时可能会导致客户的行为酷似老年失智的症状，如摇晃，吸吮，或喃喃自语。

（3）性虐待

性虐待老人是指未经老人同意的性接触行为，这种接触也涉及实际的身体性行为、性器官的触摸等，同时包括展示老人有关性的资料或照片，迫使老人观看他人的性行为（包括图片、视频材料），或迫使老人脱衣服的等行为也被认为是性虐老人。

（4）客户家人对客户疏忽或遗弃

主要是指家庭成员未能履行看管义务。这可能存在故意的因素，同时也包括疏忽和非本意的疏忽或遗弃。

（5）医疗保健欺诈和滥用

不道德的医生、护士、医院工作人员和其他专业服务提供商欺诈行为，

（6）财务欺诈

在养老机构忽视与虐待有一些相似的地方，但二者有着本质的区别。虐待是一个有意识有意图的给予客户的伤害；而忽视则是定义为一种失职或没有实施标准服务的行为。虐待是一种有意的行为，而忽略表现为机构的一些个体或整体的服务态度。

养老机构忽视的情况可能有所不同，但大致包括四个主要类型：

1)   情感或社会忽视。客户被人一再漠视、独自，或一不小心就受到压力过大工作人员责骂；

2)   个人卫生忽视。客户没有得到足够生活的帮助，如洗衣，房间打扫，洗澡，刷牙或其他形式的卫生行为；

3)   基本需求的忽视。养老机构疏于提供合理的食物、水或一个安全和清洁的生活环境。

4)   医疗护理的疏忽。养老机构不能对于客户健康问题提供足够的关注、预防和治疗，并产生一系列的健康问题，如褥疮、感染、割伤、糖尿病、认知疾病和行走的问题等。     

产生忽视的征兆包括以下：

体重突然下降;

褥疮;

摔伤;

脱水;

营养不良;

原有行为的消失或行为不寻常的改变;

改变个人卫生习惯或外观的关注的减退;

与护理机构的工作人员越来越缺乏友好交往;

与护理机构的其他客户越来越缺乏友好往来和互动;

环境危害，如照明不足、地面湿滑、不安全的移动设备放置、房间家具的不安全放置。

在养老机构，要想满足每一个客户每一个需求实际上是很难做到的工作，特别是客户最为虚弱或需要依赖的时候。服务的要求与客户的需求不能达成一致而产生冲突时，虐待或忽视的情况就有可能出现。